実店舗を経営する際にも営業をする際にもクレームを入れられたり、クライアントに怒られたりすることは何としても避けたい出来事のように感じます。
自分の対応が原因でクレームが入った日には、まともに仕事が手につかないほど落ち込んでしまうという人も少なくないのではないでしょうか。
しかし、クレームを入れられるというのは実は最悪ではなく、ある意味チャンスなのです。
もちろんクレームを入れられるような失敗をしてしまったり、対応が悪いこと自体は反省すべきことなのですが、その後の対応次第では、むしろプラスに捉えることもできます。
今回は、クレームが入った際の心の持ち方や、今後への活かし方について説明していきます。
クレームの活かし方
クレームが入ること自体は、こちらの対応に何らかの非があるということですから、褒められたことではありません。
しかし、その後、いただいたクレームをどう活かすかによって、マイナスのまま終わるのか、プラスへと変えることができるのかが変わってくるのです。
改善点が見つかる
自分たちのサービスや商品の悪い点というのは、なかなか自分たちでは気づきにくいものです。
クレームというのは、そうした自分たちでは気づきにくい部分をわざわざ教えてくれるものではないでしょうか。
もちろんクレームの中には言いがかりのような理不尽なものも存在するでしょう。
しかし、すべてのクレームをそのような態度で聞き流していては、本当に自分たちの改善点を教えてくれることに気づけないかもしれません。
有名な話で、カルビーのお客様相談室の話があります。
カルビーはポテトチップスなどで有名なお菓子会社ですが、ある日こんなクレームが入りました。
「約20年間カルビーの”かっぱえびせん”を購入しているが、最近の”かっぱえびせん”はしょっぱい。」
このようなクレームが入ったのですが、かっぱえびせんの製造方法や塩分などを含めた内容量などは一切変わっていません。
ということは商品自体が変わったのではなく、そのお客さんの味覚が変わったのでしょう。
つまり、「かっぱえびせんがしょっぱくなった」というクレームは言いがかりと言ってもよいような内容でした。
しかし、カルビーのお客様相談室はこのクレームを単なる言いがかりだと捉えるのではなく、「長年自社の製品を愛しているお客様の舌に合わなくなってきているのかもしれない。」と考えました。
そこで、従来のかっぱえびせんは残したまま、「かっぱえびせん塩分50％カット」という、塩分を控えた新商品を発売することにしたのです。
結果、この新商品は大ヒット！
実際にクレームを入れてきた顧客の数以上に、減塩のかっぱえびせんを求めている顧客の数は多かったということになります。
このように、クレームを単に言いがかりだと捉えるのではなく、自分たちでは気づけなかった改善点を教えてくれるのだと考えることは、非常に重要です。
何か不満を持っていても、実際にクレームを言う顧客はごく少数。一件のクレームが入ったとしたら、そう考えている顧客はその数倍はいると考えましょう。
もちろん、実際に言いがかりに近いようなクレームもあるでしょうから、一から十まですべてに対応する必要はありませんが、二件三件と同じようなクレームが入ったとしたら、真摯に受け止めて、もう一度サービスや商品を見直してみてはいかがでしょうか。
話すきっかけとなり、営業につながる
営業で最も大切なことは、話を聞いてもらうことです。
逆に、話も聞いてもらえず、まったく興味を持たれなかったら、確実に契約にはつながりません。
例えば、営業をする際に自分が良くない対応をしてしまい、相手を怒らせてしまったとしましょう。
大前提として、そのような対応をしてしまったことは反省しましょう。次からは改善しなくてはなりません。
しかし、それと同時に、相手に誠心誠意の謝罪をすることで、心を開いてもらえる可能性もあります。
興味を全く持たれないよりはマシと思って、心から謝罪をし、もしも運が良ければそこから話を聞いてもらうくらいの気持ちの方が良いかもしれません。
もちろん、だからと言って、相手をわざと怒らせるような態度をとってはいけません。
自分の会社の評判を下げることにもなりますし、クレームから契約につながるパターンよりも、最初から丁寧に営業をかけて契約をとるパターンの方が圧倒的に多いはずです。
この話は、仮に相手を怒らせてしまった際の心の持ち方くらいに捉えておいてください。
ちなみに先ほどのカルビーの相談室の話では、「かっぱえびせん50％減塩カット」の商品開発の際に、クレームを入れてくれた方に商品サンプルなどを送って意見を求めたそうです。
その結果、クレームを入れていた相手はその後もカルビーの大ファンとなったのだとか。
わざわざクレームを入れるということは、それだけの熱量があるわけですから、それをマイナスからプラスに向けることができれば、得意先に変わるということも十分に考えられます。
本当に怖いのは苦情ではなく無視
これまでの話でも合ったように、クレームというのは、自分たちで気づくことのできなかった改善点を気づくきっかけになったり、ファンになったりする可能性を秘めています。
本当に怖いのは苦情ではなく、「無視」です。
サービスや商品に何か不満を持った際に多くの人がとる行動はクレームを入れることではありません。
黙って見放すことです。
たとえばあなたが始めていくスーパーで買った商品が欠陥だらけだったとしましょう。わざわざクレームを言いに戻りますか？
もちろんそうする人もいるとは思いますが、ほとんどの人は、クレームなどは言いに行かず、二度とその店を利用しないでしょう。
クレームを言う人はほんの一部です。
多くの人はクレームなど言わずに黙って離れていくのです。
ですから、もしクレームが入った際には、その意見を真摯に受けとめ、同じことを思っている人が他にもたくさんいると思って何らかの行動をしましょう。
クレームを言う人は、面倒くさいことを言ってくる人などではなく、多くの人がひそかに思っていることを丁寧に教えてくれる人だと思わなくてはなりません。
まとめ
クレームは、中には本当に言いがかりのような理不尽なものもありますが、決してすべてのクレームがそうだというわけではありません。
多くの人が黙って去っていく中で、貴重な意見をわざわざ教えてくれている人でもあるのです。
クレームが入った際には、自分たちでは気づくことのできなかった改善点を気づかせてくれたのだと思って、もう一度サービスや商品を見直してみてはいかがでしょうか。
そういったクレームに真摯に対応することによって、もしかしたらそのクレームを言ってきた人が一転してファンになってくれるかもしれませんよ！
